Здравствуйте, в этой статье мы постараемся ответить на вопрос: «Как устроиться в call-центр. Какие качества в человеке важны для оператора?». Если у Вас нет времени на чтение или статья не полностью решает Вашу проблему, можете получить онлайн консультацию квалифицированного юриста в форме ниже.
Оператору почтовой связи никогда не приходится скучать на рабочем месте. Напряженный рабочий день состоит из постоянного общения с посетителями, которые не всегда понимают, что качество обслуживания напрямую связано с их корректным поведением.
Недостатки профессии оператор связи
С другой стороны, оператор связи – материально ответственное лицо, так как принимает и выдает посылки, работает с кассой, заполняет документы строгой отчетности. При постоянном потоке клиентов ему приходится сохранять организованность и спокойствие, чтобы не допускать ошибок в работе. Такие условия приводят к быстрой утомляемости, стрессам.
В ходе напряженной работы, которая выполняется преимущественно сидя за экраном монитора, ухудшается зрение и осанка. Часто приходится поднимать тяжелые посылки. Эти факторы нужно учитывать при поступлении на работу людям с ослабленным зрением и нарушениями опорно-двигательного аппарата.
Как сделать работу кол-центра эффективнее
1. Настройте чат-бота. Как правило, в кол-центр поступает много типовых вопросов от клиентов. Чат-бот позволит уменьшить количество таких обращений и оставит сотрудникам больше времени на звонки, где помощь оператора действительно необходима.
2. Используйте конструктор скриптов. Конструктор скриптов поможет операторам собирать более полную информацию о потенциальном клиенте, а также сэкономит время на обучение новых сотрудников. С конструктором скриптов ввести новичка в курс дела можно за пару часов.
3. Установите IVR-систему. Интерактивное голосовое меню, в котором клиент, использовав тональный набор, может найти ответ на свой вопрос. Сейчас IVR используется почти во всех компаниях. Система снижает нагрузку на операторов и сокращает затраты на человеческий ресурс.
Куда списались деньги
Въедливые клиенты, у которых что-то не сходится на пару копеек, попадали к нам регулярно. Но мы могли помочь им посчитать, а могли просто отправить в офис заказывать детализацию. К тому же мы рассказывали, что в личном кабинете абонента можно бесплатно отслеживать свои расходы. Как-то женщина позвонила разобраться, куда делись деньги со счета ее ребенка. Тогда мобильный интернет только начал распространяться, и, видимо, ребенок по незнанию куда-то залез, и все средства списались. Мать, узнав об этом, сказала этому ребенку: «Все, будешь теперь неделю без обедов!» — а мне от этого стало не по себе.
У нас нельзя было зачислить на счет абонента деньги неизвестно откуда, но человек мог попросить подключить обещанный платеж. Пока предыдущий кредит не был погашен, система не позволяла подключить новый. Так что как бы операторам ни было жалко позвонивших, ничем помочь им было нельзя. Люди об этом не знали и всячески пытались нас разжалобить. Например, многие давали телефон ребенку, чтобы он попросил об обещанном платеже. Но я-то слышу, что на фоне взрослым голосом кто-то подсказывает, что нужно говорить.
Однажды ко мне на горячую линию попала женщина в состоянии истерики. Была зима, мороз, а у нее на дороге практически посреди леса заглохла машина. Деньги на телефоне у нее закончились, потому она могла бы ответить на звонок, а позвонить кому-то сама не могла. Тогда я попросила ее продиктовать номер телефона кого-то из родственников, позвонила этому человеку и передала, чтобы он срочно связался с этой женщиной.
Какую карьеру можно сделать в колл-центре?
Трудовая деятельность начинается со звания «Консультант». Во время испытательного срока, который длится 3 месяца, консультанту необходимо усвоить максимум информации, работая под чутким руководством наставника. Успешно справившись с этой задачей, он начинает работать самостоятельно. Постепенно консультант нарабатывает опыт, приобретает нужные компетенции и сначала переходит на должность специалиста, а затем ведущего специалиста. Каждая новая ступень – новые возможности и, конечно же, повышение оплаты труда.
Нам важно, чтобы консультанты могли реализовать свои способности.
Также наш контакт-центр уже давно стал «кузницей кадров» практически для всех подразделений компании. Ежемесячно несколько человек переходят в другие службы нашей компании. Здесь бывшие сотрудники контакт-центра трудятся аналитиками, экспертами, тестировщиками, разработчиками.
Принцип отбора кандидатов в Тинькофф видоизменяется в зависимости от потребности компании в данный момент. «Ежемесячно в среднем мы нанимаем 3–4 тыс. сотрудников операционного отдела. Иногда, например, при запуске нового продукта нужно нанять сразу много операторов, и тогда мы стараемся максимально упростить отбор, чтобы быстрее вывести сотрудников на линию. А в моменты, когда мы лишь поддерживаем отток сотрудников, можем, наоборот, повысить планку и добавить дополнительные тестирования, чтобы нанять специалистов более высокой квалификации, — поясняет Людмила. — Важно понять, что процесс отбора — это не что-то высеченное на камне: один раз придумали и всегда так делаем. Каждый этап найма — от инструментов поиска до интервью и тестирований — это отдельный кубик. И, решая конкретную задачу, мы собираем процесс найма из этих кубиков».
Плюсы и минусы профессии
|
Плюсы |
Минусы |
|
|
Удаленная работа оператором колл-центра — предисловие
Прежде всего, расскажу что необходимо для того, чтобы начать работать удаленным оператором call-центра на дому.
- Вам потребуется место, изолированное от звука. Да, под дрель соседа, сериал по телеку, орущих детей и котов работать не получится. Придется либо попросить домашних не шуметь, пока вы работаете, либо изолировать рабочее помещение от звука, что бывает проблематично.
- Самоорганизованность. Иногда и на обычной работе, в офисе, сложно сосредоточиться и выключить видео с котиками, а тут вы дома, в комфорте, без начальника под боком. Соблазн делать минимум работы, или вообще забить очень велик… Но работать придется.
- Стабильная связь. Без нее никак. Если на линии будут помехи, вы подведете всю компанию. Поэтому перед тем как начать ответственно проверьте связь на предполагаемом рабочем месте. Можно позвонить знакомым или семье, и только убедившись, что все в порядке, искать работу.
Менеджеры по найму для любой работы в колл-центре захотят убедиться, что это именно то, чем вы хотите заниматься.
Они не хотят нанимать кого-то, кто собирается уволиться или передумает после того, как проучился месяц или два.
Если они спрашивают об этом, они хотят увидеть, что вы подаете заявку на другие вакансии этого типа или на другие аналогичные вакансии (обслуживание клиентов и т. Д.).
Вы же не хотите говорить им, что ищите 10 вакансий в сфере управления персоналом и только одну вакансию в колл-центре.
Это будет большим красным флагом и заставит их беспокоиться о том, что вам действительно не нужна работа в колл-центре.
Еще один вопрос, который они могут задать по той же общей теме: «Как вы узнали об этой роли?»
Так что будьте к этому тоже готовы.
Сколько можно заработать за месяц
Заработок – это немаловажный аспект, ради которого мы бросаемся на поиски работы во всемирную паутину. Скажу сразу, что он не однозначен, зарплаты имеют некоторый разброс.
На доход влияют такие параметры, как:
- трудолюбие оператора – о механизме оплаты я расскажу ниже, но если кратко, то как поработаешь, так и поешь;
- честность и порядочность заказчика – подсчет зарплаты вы будете вести не сами, и недобросовестные работодатели могут обмануть, но в крупных проверенных компаниях такого не стоит опасаться;
- умение справляться с поставленными задачами;
- добросовестные клиенты – во многих колл-центрах клиент после звонка может оценить, насколько его удовлетворило качество обслуживания; иногда стараешься-стараешься, а тебе все равно лепят низкую оценку. Кроме того, если человек звонит с проблемой, то иногда он ставит оценку из-за недовольства проблемой, а не из-за недовольства качеством работы оператора. К сожалению, люди не всегда понимают, что это разные вещи.
Менеджеров на холодные обзвоны называют хантерами. С английского «Hunter» переводится, как «охотник». В целом, это соответствует реальности, ведь такой человек «охотится» на новых клиентов. Ищет новую аудиторию, которой можно предложить свой продукт.
В данном случае он сам звонит клиенту, сам инициирует контакт и встречу с ними. Деятельность такого специалиста энергозатратна, от него требуется определенный эмоциональный настрой и готовность к постоянному стрессу. Этому сотруднику чаще других приходится выходить из зоны комфорта.
К основным навыкам хантера принято относить:
- умение сохранять позитивный настрой даже в очень сложных и неприятных ситуациях;
- высокий показатель стрессоустойчивости;
- знание техник продаж и умение использовать их на практике в соответствии с условиями конкретной ситуации;
- приятный тембр голоса.